Não é segredo que a geração do milênio adora tecnologia. À medida que a automação continua a dominar setores cada vez mais diversos, o setor de food service também está tentando incorporar níveis maiores de automação em seu modelo de serviço para aumentar o apelo junto aos clientes da geração do milênio. Muitas empresas, como McDonalds, Panera e Starbucks, começaram a usar quiosques por meio dos quais os consumidores podem fazer pedidos, afastando-se dos caixas humanos e dirigindo-se firmemente na direção de um processo de pedido automatizado rápido e eficiente. Neste artigo, discutiremos como essa tecnologia está mudando o cenário da experiência de fast-food e fast-casual, e exploraremos alguns dos efeitos potencialmente positivos e negativos que isso pode ter no setor.
1. Os quiosques de pedidos aumentam a eficiência e a precisão.
Um dos aspetos mais apelativos da utilização de um quiosque para efetuar uma encomenda é o facto de a eliminação do elemento humano, o caixa, aumentar tanto a eficiência como o rigor do processo de encomenda. Com essa tecnologia, os consumidores têm maior controle sobre o que pedem, resultando em pedidos mais personalizáveis que refletem seus desejos. Os consumidores têm menos probabilidade de serem cobrados inadvertidamente por itens extras que não pediram e, depois que um pedido é feito, é mais provável que recebam exatamente o produto que especificaram. Além disso, os quiosques de pedidos permitem que as empresas operem com mais eficiência, economizando os custos de mão de obra dos caixas, além de permitir que desviem mais mão de obra para criar o produto final para o consumidor e entregá-lo em tempo hábil.
2. Os quiosques reduzem as filas.
Em vez de ficar na fila para fazer o pedido de um ou dois caixas sobrecarregados, os consumidores podem simplesmente caminhar até um banco com vários quiosques e fazer o pedido. Isso resulta em filas significativamente mais curtas, reduzindo o tempo entre a entrada do consumidor no estabelecimento e o recebimento do pedido. Isso é particularmente atraente para a geração do milênio e profissionais ocupados, pois eles tendem a ter mais restrições de tempo do que alguns outros grupos demográficos. Os quiosques de pedidos permitem que um profissional milenar ou ocupado coloque, peça e obtenha rapidamente sua comida, tornando o processo de jantar muito mais rápido e acomodando padrões de consumo em mudança que priorizam velocidade e eficiência.
3. O pedido em quiosque se integra bem com o pedido móvel e online.
Fazer pedidos em um quiosque na loja é uma extensão da tendência já predominante de plataformas robustas de pedidos online e móveis para muitos estabelecimentos. Os quiosques permitem que as lojas integrem totalmente essa tecnologia em sua vitrine, oferecendo muitas opções diferentes de pedidos, dependendo da preferência. Isso também atrai os consumidores da geração do milênio, que apreciam flexibilidade e escolha em sua experiência de compra.
4. A automação reduz o contato humano.
A única desvantagem que afeta alguns consumidores é a falta de contato humano ao usar um quiosque para pedir uma bebida ou produto(s) alimentício(s). Tecnologia como quiosques, pedidos online ou pedidos de aplicativos móveis criam uma experiência gastronômica menos pessoal que pode não ser ideal para todos. Para alguns, a falta de interação com o atendimento ao cliente inerente a um modelo de serviço baseado em tecnologia pode ser desanimadora. Do outro lado desse argumento, no entanto, está o fato de que, apesar de haver interações de atendimento ao cliente menos positivas, também haverá experiências de atendimento ao cliente menos negativas para os consumidores. Para muitos, o contato humano reduzido pode ser uma troca valiosa para uma experiência gastronômica mais consistente.
Como ilustram os exemplos anteriores, os quiosques de pedidos apresentam vantagens e desvantagens. Os benefícios são significativos tanto para o consumidor quanto para o prestador de serviço. Os quiosques de pedidos são mais precisos do que suas contrapartes humanas, mais consistentes, menos propensos a ter filas e permitem aos consumidores maior liberdade para personalizar seus pedidos. Para as empresas, automatizar funções como o processo de pedidos permite uma economia significativa de mão-de-obra e oferece flexibilidade para redirecionar a mão-de-obra para outras áreas operacionais. Isso resulta em operações mais eficientes e menos tempo entre o pedido e o recebimento do produto. Como em qualquer coisa, essa tecnologia vem com uma compensação. No caso de fast-food e fast-food casual, essa troca é um nível reduzido de interação humana. Muitos consumidores se tornam clientes recorrentes após uma experiência positiva de atendimento ao cliente, portanto, pedidos automatizados podem resultar na perda de clientes fiéis no início. No entanto, à medida que os consumidores se adaptam ao uso da tecnologia no ambiente de jantar para agilizar o processo, eles podem muito bem esperar uma experiência gastronômica mais rápida, eficiente e precisa que a tecnologia pode oferecer.
