Mois: Octobre 2017
Ce n'est un secret pour personne que la génération Y aime la technologie. Alors que l'automatisation continue de s'emparer d'industries de plus en plus diversifiées, l'industrie de la restauration tente également d'intégrer des niveaux d'automatisation plus élevés dans son modèle de service afin d'accroître l'attrait auprès des clients de la génération Y. De nombreuses entreprises, telles que McDonalds, Panera et Starbucks, ont commencé à utiliser des kiosques à travers lesquels les consommateurs peuvent passer des commandes, s'éloignant des caissiers humains et s'orientant fermement vers un processus de commande automatisé rapide et efficace. Dans cet article, nous discuterons de la façon dont cette technologie change le paysage de l'expérience de restauration rapide et décontractée, et explorerons certains des effets potentiellement positifs et négatifs que cela peut avoir sur l'industrie.
1. Les kiosques de commande augmentent l'efficacité et la précision.
L'un des aspects les plus attrayants de l'utilisation d'un kiosque pour passer une commande est le fait que l'élimination de l'élément humain, le caissier, augmente à la fois l'efficacité et la précision du processus de commande. Grâce à cette technologie, les consommateurs ont un plus grand contrôle sur ce qu'ils commandent, ce qui se traduit par des commandes plus personnalisables qui reflètent leurs désirs. Les consommateurs sont moins susceptibles d'être facturés par inadvertance pour des articles supplémentaires qu'ils n'ont pas commandés, et une fois la commande passée, ils sont plus susceptibles de recevoir exactement le produit qu'ils ont spécifié. De plus, les kiosques de commande permettent aux entreprises de fonctionner plus efficacement en leur permettant d'économiser les coûts de main-d'œuvre des caissiers, tout en leur permettant de détourner davantage de travail pour créer le produit final pour le consommateur et le livrer en temps opportun.
2. Les kiosques réduisent les files d'attente.
Plutôt que d'avoir à faire la queue pour commander auprès d'un ou deux caissiers surchargés, les consommateurs peuvent simplement se rendre à une banque de plusieurs kiosques et passer leur commande. Cela se traduit par des files d'attente nettement plus courtes, réduisant le temps entre le moment où un consommateur entre dans un établissement et le moment où il reçoit sa commande. Cela est particulièrement attrayant pour les milléniaux et les professionnels occupés, car ils ont tendance à avoir plus de contraintes de temps que certaines autres données démographiques. Les kiosques de commande permettent à un professionnel de la génération Y ou occupé de commander et d'obtenir rapidement sa nourriture, ce qui rend le processus de restauration beaucoup plus rapide et s'adapte à l'évolution des modes de consommation qui privilégient la rapidité et l'efficacité.
3. La commande en kiosque s'intègre bien avec la commande mobile et en ligne.
La commande à partir d'un kiosque dans le magasin est une extension de la tendance déjà répandue vers des plates-formes de commande en ligne et mobiles robustes pour de nombreux établissements. Les kiosques permettent aux magasins d'intégrer pleinement cette technologie dans leur vitrine, offrant de nombreuses options de commande différentes en fonction des préférences. Cela attire également les consommateurs de la génération Y, qui apprécient la flexibilité et le choix dans leur expérience d'achat.
4. L'automatisation réduit les contacts humains.
Le seul inconvénient qui affecte certains consommateurs est le manque de contact humain lors de l'utilisation d'un kiosque pour commander une boisson ou un ou plusieurs produits alimentaires. Les technologies telles que les kiosques, les commandes en ligne ou les commandes d'applications mobiles créent une expérience culinaire moins personnelle qui peut ne pas convenir à tout le monde. Pour certains, le manque d'interaction avec le service client inhérent à un modèle de service basé sur la technologie peut être rebutant. De l'autre côté de cet argument, cependant, il y a le fait que malgré des interactions moins positives avec le service client, les expériences de service client seront également moins négatives pour les consommateurs. Pour beaucoup, le contact humain réduit peut être un compromis valable pour une expérience culinaire plus cohérente.
Comme l'illustrent les exemples précédents, les bornes de commande présentent à la fois des avantages et des inconvénients. Les avantages sont importants tant pour le consommateur que pour le fournisseur de services. Les kiosques de commande sont plus précis que leurs homologues humains, plus cohérents, moins susceptibles d'avoir des files d'attente et offrent aux consommateurs une plus grande liberté pour personnaliser leur commande. Pour les entreprises, l'automatisation de fonctions telles que le processus de commande permet d'importantes économies de main-d'œuvre et donne la flexibilité de rediriger la main-d'œuvre vers d'autres domaines opérationnels. Cela se traduit par des opérations plus efficaces et moins de temps entre le moment où une commande est passée et la réception d'un produit. Comme pour tout, cette technologie vient avec un compromis. Dans le cas de la restauration rapide et de la restauration rapide, ce compromis est une diminution du niveau d'interaction humaine. De nombreux consommateurs deviennent des clients fidèles après une expérience de service client positive, de sorte que la commande automatisée peut entraîner la perte de clients fidèles dans un premier temps. Cependant, à mesure que les consommateurs s'adaptent à l'utilisation de la technologie dans l'environnement de restauration pour accélérer le processus, ils peuvent très bien s'attendre à une expérience de restauration plus rapide, plus efficace et plus précise que la technologie peut offrir.
